標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)重構(gòu)客戶價(jià)值
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明確生產(chǎn)線基礎(chǔ)、安裝、調(diào)試和維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn);延續(xù)推廣精細(xì)化備發(fā)貨流程與客戶服務(wù)規(guī)范;持續(xù)增加客戶回訪量……2012年度黎明重工科技客戶中心在“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的實(shí)踐中不斷打造差異化優(yōu)勢(shì)，新春伊始，“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”再度起航，繼續(xù)承載客戶與黎明的價(jià)值成長(zhǎng)，使客戶充分享受黎明產(chǎn)品帶來的穩(wěn)定獲利。
作為深化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的第一波，客戶中心于近期啟動(dòng)了安裝工程師培訓(xùn)，包括理論知識(shí)，車間實(shí)操訓(xùn)練，客戶現(xiàn)場(chǎng)案例分析等內(nèi)容，從專業(yè)技能方面，為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供保障。培訓(xùn)將“提供整套服務(wù)方案”作為重點(diǎn)，從咨詢、安裝、維修、客戶培訓(xùn)等環(huán)節(jié)規(guī)范流程，提高質(zhì)量，構(gòu)建可追溯、可評(píng)估的服務(wù)模式。
伴隨著市場(chǎng)占有率和保有量的不斷攀升，服務(wù)成為黎明與客戶構(gòu)建起信任關(guān)系的核心因素之一，在專業(yè)、的客戶服務(wù)方面，超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶的期望：備貨過程精細(xì)化管理，全程跟蹤訂單執(zhí)行，六大環(huán)節(jié)打造發(fā)貨流程無縫銜接;特殊訂單和大客戶訂單管理方面，滿足客戶個(gè)性化需求。客戶中心通過三部檔案—客戶檔案、設(shè)備檔案、服務(wù)反饋表建立起對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)的遠(yuǎn)程監(jiān)控，致力于了解每一臺(tái)設(shè)備的運(yùn)行和每一位客戶的體驗(yàn)。
未來，黎明將通過變革與創(chuàng)新繼續(xù)破冰礦山機(jī)械行業(yè)的服務(wù)模式與服務(wù)質(zhì)量，“客戶鑒定、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)追蹤、調(diào)研”成為深化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)鍵要素。在調(diào)研客戶售后需求的基礎(chǔ)上，將客戶服務(wù)鑒定和電話回訪相結(jié)合，電話回訪與現(xiàn)場(chǎng)跟蹤相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾，給予客戶始終如一的關(guān)懷。
從“生產(chǎn)型制造”向“服務(wù)型制造”轉(zhuǎn)變，黎明不僅關(guān)注產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)，而且通過打造產(chǎn)品、服務(wù)、知識(shí)、支持的“集合體”，重構(gòu)客戶價(jià)值。
文章來源：黎明重工科技股份有限公司 http://www.dalinw.com/news/jt/572.html
